Brugerorienteret innovation i fokus i Frederiksberg og Gentofte

Det har været ønsket om at opfylde markante brugerbehov fra borgere og virksomheder, som har drevet Frederiksberg og Gentofte Kommune i deres udvikling af web og digitale tjenester. En satsning, der har i 2008 gav Frederiksberg Kommune førsteprisen i Bedst på Nettet 2008, mens Gentofte Kommune fik en 8. plads og fem netkroner. Bedst på Nettet priserne har imidlertid ikke været et primært mål, men retningslinjerne for tilgængelighed og brugervenlighed har kunnet anvendes som inspiration og nyttig tjekliste i udviklingen af tekniske specifikationer, prototyper og design.

”For Frederiksberg kommune har det været et grundvilkår for vores udvikling af web, at brugerne altid er længere fremme end kommunen – vi halser efter i kampen for at opfylde aktuelle behov for borgere og virksomheder”, sagde vicekommunaldirektør Bjørn Thomsen. For Frederiksberg Kommune har drivkraften desuden været borgernes høje forventninger, 40.000 unikke brugere pr. måned, et ønske om effektivisering, og en ung kommunalbestyrelse med forståelse for fordelene af digitalisering af services. I Frederiksberg er man med den aktuelle webløsning således gået fra et forvaltningssite til et servicesite.

En stor del af udviklingen af Frederiksberg Kommunes web er desuden sket gennem konkrete digitaliseringsprojekter som fx muligheden for at ansøge om pas online, muligheden for (ved at spørge den elektroniske serviceassistent Betty) at få besvaret spørgsmål direkte på web, muligheden for ”at blive gift på nettet” samt et kommende prøve-kommunalvalg blandt 16-17 årige direkte på web. Alle projekter med en klar business case, målt og dokumenteret i effektiviseringsgevinster. Kommunen anvender desuden en del kræfter på foranalyser og brugertest, som ikke mindst er med til at sikre fokus, opfylde brugerbehov, skabe overskuelighed og udvikle en grafisk brugerflade, der understøtter funktionaliteten.

I Gentofte Kommune er det helt overordnede mål, at man vil ”være bedst på service – uanset tid og sted”. Det sker bl.a. gennem den personaliserede løsning Genvej og gennem en lang række selvbetjeningsmuligheder. Basis for at det imidlertid også er lykkedes et langt stykke af vejen er imidlertid også en markant borgerinddragelse, ledelsesfokus, en digital strategi, tålmodighed og en kommunikationsplan. For bare at nævne nogle få indsatser, der understøtter udviklingen af digitale services i kommunen.

Selv om begge kommuner har forholdsvise mange borgere med en høj IKT parathed, så er der stadig langt at gå, før den digitale kommune for at alvor er en realitet. Der er dog rigtig meget inspiration og læring at hente for de kommuner, der endnu kun har taget de spæde skridt i udviklingen personaliserede services og selvbetjening. Om disse udviklingstiltag så fører til fem netkroner i Bedst på Nettet kan være en helt anden sag. Men der behøver ikke være modsætningsforhold mellem de i nogen tilfælde noget firkante krav til tilgængelighed og brugervenlighed, som stilles i Bedst på Nettet, og de krav til merværdi, service og effektivisering, der stilles fra kommuner og borgere.